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¿Qué es un CRM para Contact Center?

¿Qué es un CRM para Contact Center?

En resumen, un CRM para Contact Center es un término para referirse a un software de centro de contacto omnicanal que incluye la gestión de contactos. Expliquemos esto: para que una empresa aumente la satisfacción del cliente, es imperativo realizar un seguimiento de todas las interacciones con sus consumidores. Esta fuente de interacciones construye el famoso Customer Journey, que es necesario para comprender el ciclo de vida de un cliente dentro de una organización. La plataforma donde ocurre todo esto es un Contact Center CRM.

Centro de contacto y gestión de relaciones con el cliente

Hace aproximadamente una década, las organizaciones empresariales podían distinguir fácilmente dos aplicaciones totalmente diferentes:

  • Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente o CRM; la plataforma que contiene todos los datos de los clientes.
  • Una plataforma de Call Center o Contact Center; el sistema de comunicación real que conecta la marca con sus prospectos y clientes.

Es decir, había una imagen clara de que se utilizaba una aplicación para “las bases de datos” y otra aplicación para “las comunicaciones”.

Sin embargo, recientemente se ha encontrado que la creación de mejores Experiencias del Cliente (CX) se logra solo mediante la integración de los canales de comunicación y los datos asociados con el contacto de esa interacción en particular. Esta es la razón por la que se necesita una plataforma diferente «todo en uno», por lo que nace el Contact Center CRM.

¿Cuál es el mejor software de CRM para Contact Contact ?

Cuando se trata del mejor software que la industria puede ofrecer, es importante reconocer que hay dos enfoques diferentes:

Software CRM que intenta convertirse en soluciones de Contact Center.

El software Contact Center agrega Gestión de contactos a sus funciones.

El primer enfoque no está mal, pero no es perfecto. El problema aquí es que vemos empresas como Salesforce con muchos años de experiencia en el procesamiento y la gestión de datos, pero con poca experiencia en comunicaciones. El mismo principio se aplica a Bitrix24 o FreshDesk y muchas otras empresas similares.

Por otro lado, tenemos soluciones como XCALLY, FonCentrix o Genesys. Estas empresas han pasado muchos años en el campo de las telecomunicaciones y les resulta más fácil simplemente agregar una capa de administración de contactos. Este es el camino a seguir.

Beneficios de utilizar un software CRM de Contact Center

Estos son algunos puntos clave para considerar la implementación de un software de centro de contacto omnicanal con Contact Manamanget:

  • Mejore el acceso a los datos. Con un software CRM de Contact Center, los miembros de la organización tienen acceso a los datos y el historial completos del cliente, incluida la información de contacto personal, las preferencias de compra, el historial de compras, y esto crea el escenario adecuado para una interacción perfecta con un cliente y de forma personalizada. De hecho, esto aumenta las posibilidades de resolución del problema.
  • Enriquece la comunicación y la responsabilidad. Dado que el centro de contacto también ofrece un CRM y una base de datos centralizada, los empleados tienen información actualizada sobre los clientes, para que puedan atender sin obligar a un contacto a repetirse cada vez. Esto ayuda a la empresa a comprender el ciclo de vida del cliente.
  • Mejora la eficiencia general. Un CRM de Contact Center ayuda a responder más rápido a los clientes al identificar las necesidades en función de la interacción previa, independientemente del canal que se utilizó.
  • Ventas incrementadas. La observancia del Customer Journey ayuda a los equipos de ventas a crear campañas con los productos o servicios adecuados para los clientes potenciales adecuados.
  • Costos reducidos. Como resultado de menos tiempo y recursos utilizados en las interacciones con los clientes.
  • Mejor experiencia de cliente. Servir a los clientes en menos tiempo con información precisa y toques personalizados conduce a una mejor experiencia del cliente y una mayor lealtad y preferencia de marca.

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