Para explicar cómo funciona un centro de contacto omnicanal, permítanos ofrecerle un ejemplo típico:
Supongamos que tienes una tienda de camisetas y un consumidor llega a tu página de fans de Facebook y está interesado en una camiseta. El visitante tiene un par de preguntas sobre otras referencias y se comunica con el Servicio de atención al cliente mediante Facebook Messenger.
Esa interacción llega a un representante disponible a través de la interfaz unificada del Centro de contacto omnicanal con una notificación que le informa al representante que un visitante (y posible comprador) requiere asistencia inmediata. Debido a que este comprador recibió información pertinente, la decisión de comprar fue fácil de tomar y el prospecto se convirtió en cliente.
A los pocos días, este cliente vuelve y contacta de nuevo con la marca porque no ha recibido esa camiseta. En este caso, el cliente envía un mensaje a través de WhatsApp preguntando sobre la transacción anterior. Ahora, un representante disponible ve una notificación que indica que alguien está solicitando ayuda.
El representante capta el nombre completo de ese comprador y muchos datos contextualizados importantes, como la fecha en que se compró la camiseta, y nota que falta el campo ID de seguimiento.
Antes de que comience la interacción, este CSR sabe quién está interactuando y anticipa que el tema de la conversación será «No he recibido mi artículo». Finalmente, la consulta se resuelve con personalización y sin dramatismo.
En resumen, con un centro de contacto omnicanal, todas las comunicaciones están centradas en el cliente, independientemente del canal (teléfono, webchat, WhatsApp y otros canales de medios) donde se produjo la interacción.
¿Cuál es la experiencia de un representante de atención al cliente en un centro de contacto omnicanal?
El uso de una plataforma omnicanal para representantes o agentes de clientes los hace más eficientes y les facilita la vida.
Desde la perspectiva representativa, las conversaciones son más fluidas debido a que se ofrece un escenario contextualizado. Una vez que se inicia una conversación, el representante puede ver el Customer Journey que muestra las interacciones actualizadas por canal.
Esta vista panorámica ayuda a que los clientes no se repitan cuando interactúan a través de diferentes canales.
Por ejemplo, con una plataforma omnicanal, un representante del cliente puede apreciar el historial de compras de un cliente. Esto hace que la interacción con un comprador recurrente sea más conveniente, ya que es posible comprender su patrón o incluso predecir una nueva compra.
Un escenario como este ayuda a un agente a hacer mejor su trabajo y, al mismo tiempo, aumenta la satisfacción del cliente agregando más preferencia por la marca.
La plataforma omnicanal integra diferentes aplicaciones de la organización ayudando al representante del cliente
Otro aspecto esencial del centro de contacto omnicanal es la capacidad de interconectar las aplicaciones de misión crítica del negocio.
Por ejemplo, una organización de comercio electrónico puede usar Salesforce para administrar inventarios de mercancías existentes y rastrear cualquier otra información útil.
De un vistazo, uno pensaría que es simple iniciar Salesforce CRM durante una llamada o en una sesión de chat en vivo.
Sin embargo, al considerar múltiples llamadas o interacciones durante el transcurso de un día, no hay nada como un poco de automatización para ayudar a los agentes.
Es por eso que a los agentes les encantan las plataformas omnicanal porque se integran con sistemas de terceros, como CRM, ERP o cualquier aplicación comercial.
Una vez que se presenta la interacción al agente, no es necesario abrir un navegador ni escribir la URL de la aplicación; todo sucede automáticamente.
Mejor experiencia de agente y atención al cliente
En resumen, un día de trabajo es mucho mejor para un representante de atención al cliente que cuenta con herramientas de centro de contacto omnicanal.
No surgen situaciones estresantes por la falta de información adecuada y visibilidad sobre el viaje de un cliente, lo que permite conversaciones más fluidas.
Por otro lado, los clientes tienen la impresión de ser atendidos por representantes que saben más sobre ellos y sus necesidades, y esto, por supuesto, eleva el listón para una mayor satisfacción en relación con una marca.
Si tiene un equipo que necesita mejores herramientas para la participación del cliente, no dude en contactarnos en info@linkedip.com.
Supongamos que tienes una tienda de camisetas y un consumidor llega a tu página de fans de Facebook y está interesado en una camiseta. El visitante tiene un par de preguntas sobre otras referencias y se comunica con el Servicio de atención al cliente mediante Facebook Messenger.
Esa interacción llega a un representante disponible a través de la interfaz unificada del Centro de contacto omnicanal con una notificación que le informa al representante que un visitante (y posible comprador) requiere asistencia inmediata. Debido a que este comprador recibió información pertinente, la decisión de comprar fue fácil de tomar y el prospecto se convirtió en cliente.
A los pocos días, este cliente vuelve y contacta de nuevo con la marca porque no ha recibido esa camiseta. En este caso, el cliente envía un mensaje a través de WhatsApp preguntando sobre la transacción anterior. Ahora, un representante disponible ve una notificación que indica que alguien está solicitando ayuda.
El representante capta el nombre completo de ese comprador y muchos datos contextualizados importantes, como la fecha en que se compró la camiseta, y nota que falta el campo ID de seguimiento.
Antes de que comience la interacción, este CSR sabe quién está interactuando y anticipa que el tema de la conversación será «No he recibido mi artículo». Finalmente, la consulta se resuelve con personalización y sin dramatismo.
En resumen, con un centro de contacto omnicanal, todas las comunicaciones están centradas en el cliente, independientemente del canal (teléfono, webchat, WhatsApp y otros canales de medios) donde se produjo la interacción.
¿Cuál es la experiencia de un representante de atención al cliente en un centro de contacto omnicanal?
El uso de una plataforma omnicanal para representantes o agentes de clientes los hace más eficientes y les facilita la vida.
Desde la perspectiva representativa, las conversaciones son más fluidas debido a que se ofrece un escenario contextualizado. Una vez que se inicia una conversación, el representante puede ver el Customer Journey que muestra las interacciones actualizadas por canal.
Esta vista panorámica ayuda a que los clientes no se repitan cuando interactúan a través de diferentes canales.
Por ejemplo, con una plataforma omnicanal, un representante del cliente puede apreciar el historial de compras de un cliente. Esto hace que la interacción con un comprador recurrente sea más conveniente, ya que es posible comprender su patrón o incluso predecir una nueva compra.
Un escenario como este ayuda a un agente a hacer mejor su trabajo y, al mismo tiempo, aumenta la satisfacción del cliente agregando más preferencia por la marca.
La plataforma omnicanal integra diferentes aplicaciones de la organización ayudando al representante del cliente
Otro aspecto esencial del centro de contacto omnicanal es la capacidad de interconectar las aplicaciones de misión crítica del negocio.
Por ejemplo, una organización de comercio electrónico puede usar Salesforce para administrar inventarios de mercancías existentes y rastrear cualquier otra información útil.
De un vistazo, uno pensaría que es simple iniciar Salesforce CRM durante una llamada o en una sesión de chat en vivo.
Sin embargo, al considerar múltiples llamadas o interacciones durante el transcurso de un día, no hay nada como un poco de automatización para ayudar a los agentes.
Es por eso que a los agentes les encantan las plataformas omnicanal porque se integran con sistemas de terceros, como CRM, ERP o cualquier aplicación comercial.
Una vez que se presenta la interacción al agente, no es necesario abrir un navegador ni escribir la URL de la aplicación; todo sucede automáticamente.
Mejor experiencia de agente y atención al cliente
En resumen, un día de trabajo es mucho mejor para un representante de atención al cliente que cuenta con herramientas de centro de contacto omnicanal.
No surgen situaciones estresantes por la falta de información adecuada y visibilidad sobre el viaje de un cliente, lo que permite conversaciones más fluidas.
Por otro lado, los clientes tienen la impresión de ser atendidos por representantes que saben más sobre ellos y sus necesidades, y esto, por supuesto, eleva el listón para una mayor satisfacción en relación con una marca.
Si tiene un equipo que necesita mejores herramientas para la participación del cliente, no dude en contactarnos en info@linkedip.com.