Distribución Automática de Llamadas
Imagine su negocio recibiendo llamadas telefónicas y que todas terminen en las manos de los representantes correctos, que sean habilidosos y estén disponibles, así que las llamadas nunca se pierden. No importa si dichos representantes trabajan en la oficina o de manera remota; siempre y cuando haya un representante disponible, las personas que llaman serán conectadas. El hecho de que las llamadas no fueron abandonadas fue posible gracias a una tecnología que viene de décadas atrás, y se denomina Distribución Automática de Llamadas o ACD. Ya sea un negocio o un centro de contacto, los principios detrás de la Distribución Automática de Llamadas benefician a cada organización. Descubramos más al respecto.
¿Qué es ACD o Distribución Automática de Llamadas?
Una ACD es simplemente una estrategia que reside dentro de un sistema telefónico empresarial o una plataforma de centro de contacto. El propósito de esta estrategia es el de redistribuir la carga de las llamadas entrantes entre los miembros del equipo y seguir criterios específicos; por ejemplo, un criterio podría ser ‘basado en quién tiene más habilidades’ o ‘basado en cuál representante está disponible’, u otro típico es ‘basado en quién ha recibido la menor cantidad de llamadas’. En un ambiente de ventas, la ACD ayuda a los agentes de ventas a recibir oportunidades en una forma más balanceada y justa. Ahora, este principio de distribución de llamadas entrantes también aplica para un arquitectura Omnicanal. En otras palabras, la distribución automática de eventos entrantes también puede ser aplicada a otras interacciones como visitas de webchat, emails, Facebook o mensajes de WhatsApp, etc. En algunas ocasiones, ellos lo llaman Distribución de Interacciones Automáticas o AID, pero está bien referirse a esto también como ACD.
Aspectos de la Distribución Automática de Llamadas
Hay varios aspectos para señalar cuando se habla sobre ACD. Sin embargo, revisemos esas tres que consideramos que son las más importantes. Estos aspectos incluyen:
- Identificación de la persona que llama: La identificación de la persona que llama es muy importante ya que puede ser usada para determinar factores como idioma y localización, y distribuye las llamadas hacia un agente experto. Si el negocio utiliza Customer Experience basada en datos, la identificación será utilizada para predecir el propósito de esa llamada.
- Cola de llamadas: Cuando las llamadas (o incluso mensajes) son recibidas, son asignadas a colas. Una cola es un punto de espera donde la interacción espera por el agente o representante que pronto va a interactuar. El sistema de espera también determina el orden de dichos eventos en la cola. El sistema registra KPIs importantes tales como el tiempo de espera, duración promedio de cada interacción, etc. Con eso, y con otras métricas, el sistema de cola puede estimar que tanto una persona necesita esperar. Si alguna vez usted ha escuchado un anuncio como ‘su tiempo estimado de espera es 10 minutos’ así es como se hace.
- Enrutamiento de llamadas: Se refiere a la preferencia predefinida en como las llamadas van a ser distribuidas. Como se menciona en las líneas anteriores, un ejemplo típico es ‘envíe llamadas entrantes al experto en el producto’. La preferencia usada para enrutar llamadas u otros es el aspecto más crítico de una Distribución Automática de Llamadas.
Tipos de Distribución de Llamadas
Démosle un vistazo a los métodos más comúnmente utilizados para distribución de llamadas.
- Circular, Giratorio o Todos contra Todos: Este tipo de distribución de llamadas tiene muchos nombres familiares. Se refiere a la distribución ‘justa’ basada en un esquema giratorio. En otras palabras, primero tú, después tú, luego tú, y empecemos de nuevo. Equipos de ventas usualmente trabajan con esta estrategia ya que todo el mundo puede conseguir así una interacción.
- Simultáneo: Este tipo de distribución más o menos se define a sí mismo. Todos los representantes o agentes van a timbrar al mismo tiempo. En efecto esta estrategia reduce el tiempo de espera ya que el primer representante que tome la llamada será quien va a interactuar con el cliente. Sin embargo, no proveerá un enfoque balanceado, digamos, para un equipo de ventas que trabaja por comisiones.
- Estático: Bajo algunas circunstancias peculiares, puede que sea deseable enrutar llamadas entrantes o mensajes a representantes específicos solo porque sí. Esto es un buen enfoque si usted quiere asegurarse de que ciertos miembros de equipo interactúen con personas que llaman o contactos porque son más experimentados.
- Menos reciente: También utilizado en ambientes de ventas, este tipo de distribución hace que la interacción vaya hacia el agente o representante con la menor cantidad de interacciones.
- Menor tiempo de conversación: Otro enfoque es distribuir la carga considerando representantes que registraron un tiempo de conversación total como bajo en comparación con otros miembros del equipo.
Otros tipos de distribución muy familiares incluyen, distribución de llamada basada en tiempo, y enrutamiento basado en habilidad, que tienen la intención de enrutar la llamada de acuerdo a habilidades del agente tales como experiencia, desempeño y sus habilidades para expresarse ellos mismos.
Conclusiones
En resumen, esto es lo que usted obtiene cuando habilita ACD para las interacciones de su organización: 1. Mejor manejo de la fuerza de trabajo: ACD hace que su equipo se mantenga siempre ocupado y más productivo. < 2. Customer Experience más prometedora: El uso de Distribución Automática de Llamadas provee una estrategia comprobada para mejor servicio al cliente. 3. Entrenamiento de agentes más fácil: Los agentes pueden ser entrenados tan solo monitoreando sus llamadas en tiempo real. Si usted está interesado en incrementar el crecimiento de su negocio y su servicio al cliente, por favor no dude en contactarnos a info@linkedip.com o al 1-800-969-0164.