Facebook en nuestro mundo de hoy
A día de hoy Facebook, con 2740 millones de usuarios alrededor del mundo y de acuerdo con las estadísticas más recientes de 2021, es verdaderamente un lugar donde los negocios pueden interactuar con clientes actuales y clientes posibles.
Aquí hay algunas estadísticas interesantes sobre Facebook:
- Esta red social tuvo un ingreso de $29,01 millones en 2021, 35% más que el año anterior.
- 60,6% de los usuarios de internet tienen una cuenta en Facebook. Esto significa una audiencia de 193,9 millones de usuarios en los Estados Unidos.
- Unos 90 millones de negocios en Norteamérica usan la plataforma para marketing y, como resultado, 44% de los consumidores compran en Facebook.
Se podría decir que estos números sugieren que Facebook no solo es una red social grande sino también un lugar prominente para interactuar con compradores.
Facebook y el Servicio al Cliente
Durante la pandemia del 2020, eMarketer Insider Intelligence condujo un estudio de mercado, y los resultados revelaron que Facebook fue utilizado para servir al menos un 60% de los tickets de servicio al cliente. En otras palabras, Facebook es considerado un canal de comunicación formal para servicio al cliente, y por ende la pregunta ´¿sus comunicaciones comerciales están integradas en Facebook?’ es totalmente válida.
Repasemos esto: si los consumidores pasan mucho tiempo en redes sociales, las redes sociales se convierten en un canal para peticiones de clientes. ¿Tiene sentido esta idea? Eso pensamos: un consumidor recibió la talla equivocada de zapatos, así que decidió buscar la página verificada de la marca en Facebook, y a través de la app de Messenger, una petición por la talla correcta fue levantada. Una interacción simple pero efectiva.
Automatización e Integración de Facebook Messenger y Comentarios en Publicaciones
Ahora consideremos un escenario donde el volúmen de interacciones a través de Facebook Messenger o publicaciones de Facebook es tan alto que se vuelve inmanejable. También puede imaginar por un momento que estas peticiones de clientes necesitan ser manipuladas por un equipo al mismo tiempo que se lleva la contabilidad y se reportan las interacciones, o se requiere servir a los clientes a las 3 AM. Estos son los casos donde la integración y automatización ahorran muchos dolores de cabeza.
En un artículo previo, exploramos los beneficios de la comunicación Omnicanal y por qué los negocios la necesitan para ofrecer mejores Experiencias de Clientes (CX). Una plataforma de comunicación centralizada que conecta a los canales por los cuales nuestros clientes prefieren interactuar con nuestra marca es obligatoria en 2022. Trayendo los mensajes de Facebook y comentarios en publicaciones y cualquier otra forma de comunicación a una plataforma omnicanal es simplemente sentido común ya que los empleados o miembros de trabajo interactúan con compradores usando una sola interfaz.
La integración de Facebook con software de centro de contacto también trae el ‘plus’ de la automatización. La automatización permite un conjunto completamente nuevo de acciones que la sola aplicación de Facebook no puede realizar. Un ejemplo de estas acciones incluye:
- Autorespuesta
- Autorespuesta bajo ciertas condiciones como una palabra clave en el cuerpo del mensaje, momento del día, etc.
- Distribución automática de mensajes entrantes de acuerdo al estado de un representante
- Habilitación de una Inteligencia Artificial conversacional
- Análisis e informes
Hoy en día, la automatización es la clave para aumentar la satisfacción de los clientes y preferencia por una marca. Esto es notable al servir mercados globales y los clientes necesitan respuestas apropiadas las 24 horas del día. Si su equipo trabaja por ejemplo, en la zona horaria EST de 9 a. m. a 5 p. m., entonces un chatbot que responde las preguntas más frecuentes podría ser añadido para horario no comercial.
Nuestra solución para la integración de Facebook
LinkedIP está orgullosa de usar XCALLY para la integración de redes sociales. XCALLY es un software de centro de contacto Omnicanal que permite que interacciones ocurran a través de varios canales, incluyendo Facebook. Así es como funciona:
- Un prospecto o cliente visita una página de Facebook
- La ventana de Messenger está abierta
- La interacciones se envían a XCALLY
- XCALLY determina el mejor agente con las habilidades correctas
- El agente se involucra en la conversación
- Las conversaciones son mantenidas en un ambiente omnicanal
- Un Customer Journey es construido
Con XCALLY las más críticas KPIs tales como el tiempo de espera de interacción, tiempo de respuesta del agente, duración, etc. se conservan para informes posteriores. Tales informes no serían posibles sin integración.
Conclusión
Como se expone, es esencial considerar una integración de Facebook como parte de la estrategia de comunicación empresarial en general. Después de todo, Facebook es donde los consumidores gastan la mayoría de su tiempo.
Si usted está interesado en añadir una integración de Facebook o en habilitar comunicaciones Omnicanal para mantener a sus clientes felices, por favor no dude en contactarnos a info@linkedip.com o al 1-800-969-0164.