LinkedIP implementa la exitosa solución Salesforce CTI para ENEL
Salesforce CTI
Durante el último semestre de 2017, LinkedIP finalizó el despliegue de una gran Integración de Telefonía Informática (CTI) para ENEL en Bogotá, Colombia.
ENEL es un fabricante y distribuidor multinacional de electricidad y gas. En América del Sur, ENEL tiene operaciones en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú.
Para brindar una atención al cliente y una experiencia de ventas efectivas, ENEL utiliza un equipo de aproximadamente 300 operadores de centros de llamadas y Salesforce como backend de CRM.
Sin embargo, surgen desafíos cuando un agente tiene que invertir tiempo para buscar información confidencial de un cliente en particular.
En este sentido, las tendencias de la industria muestran que, sin una integración de CTI a CRM, un agente puede tardar más de 40 segundos en promedio en recuperar la información necesaria para identificar con éxito a un cliente y su recorrido y así brindar la asistencia requerida.
Con ese objetivo en mente, ENEL se acercó a LinkedIP para diseñar e implementar una solución Salesforce CTI personalizada.
El enfoque no invasivo de LinkedIP de CTI a la solución CRM
Uno de los mayores desafíos para el proyecto fue precisamente la necesidad de una solución que no requiera la modificación de la arquitectura de servicio actual y este objetivo se cumplió realmente.
Miguel Licero, presidente de LinkedIP, dijo que “… pudimos crear una solución estratégica que se conectaba a la perfección con Salesforce y su sistema telefónico sin invasión”. Agregó: “… hubo cierta preocupación al principio cuando nos preguntaron sobre la forma en que interconectaríamos todos los componentes clave del ecosistema de servicio al cliente.
Explicamos que nuestra arquitectura inteligente nos permite conectarnos a cualquier CRM y a cualquier sistema telefónico o plataforma de centro de llamadas sin interferir ni tocar sus plataformas centrales ”. El trabajo se hizo y luego se probaron en entornos de espacio aislado antes de ponerlo a disposición en entornos de producción.
Los beneficios de nuestra solución Salesforce CTI
El resultado de la implementación es una ventana emergente que se muestra al agente operador con datos críticos y pertinentes del cliente.
Estos datos se presentan incluso antes de que un agente acepte una llamada para que estén más preparados para el contexto.
Estos datos se presentan incluso antes de que un agente acepte una llamada para que estén más preparados para el contexto.
Como era de esperar, se observó un impacto positivo desde el inicio del uso de la solución.
Algunos de los beneficios más interesantes son:
- Recuperación inmediata del perfil de la persona que llama
- Creación rápida de nuevos perfiles, oportunidades o casos en relación con un titular de cuenta.
- Reducción de los tiempos de búsqueda por parte de un agente u operador
- Mayor velocidad de salida gracias a la función Click-to-Call
- Mejora de la experiencia de satisfacción del cliente.
Acerca de LinkedIP
LinkedIP es un proveedor de soluciones reconocido para sistemas telefónicos VoIP, centros de llamadas omnicanal e infraestructura en la nube. Para obtener más información, visite https://www.linkedip.com.co/